こんにちは。ジェイグラブの横川です。

消費者がECに求めるものはパーソナライズされているかというところになっています。その点ではショートメールはパーソナライズされた最たるツールです。それは電話番号を知らなければ利用できないツールであり、その人しか開封できないからです（メールの場合は転送設定やメーリングリストのアドレスだとパーソナライズされているとはいえない）。またSMSは開封率も高いと言われます。

Z世代はECではメールよりもテキストを好む

2022年5月に米国で実施されたグローバルオムニチャネルコミュニケーションソリューションに関する調査の結果、90％の消費者が、SMS、ソーシャルメディア、チャットアプリなど、自分の好みのチャネルでEコマースブランドや企業と対話することを重要視していることがわかりました。

この調査では、好みのコミュニケーション・チャンネルと、ユーザーが体験しているコミュニケーションのタイプとの間に違いがあることに気づきました。例えば、二段階認証（2FA）を含む簡単な質問や確認では、調査回答者の46％が電子メールよりもテキストメッセージを好むと回答しました。この数字は、Z世代とミレニアル世代を見るとさらに高く、3分の2以上の人がSMSを好んでいることがわかります。

消費者がブランドに求めているコミュニケーションレベルは、完全なオムニチャネル戦略によってのみ成功裏に完了することができます。

オムニチャネルコミュニケーションの活用により、Eコマースブランドは、顧客がすでに時間を費やしている場所で出会うことができます。さらに一歩進んで、SMSやWhatsAppのような人気のあるデジタル通信チャネルをすでに活用しているフィンテックや決済ツールを統合することで、eコマースブランドはカスタマージャーニーを通じてポジティブな体験を提供することができます。

ーーミット社CEO アンドレア・ジャコミニ

eコマースにおけるSMSの重要性

eコマースの人気が高まる中、リンク決済は未開拓の市場であり、調査回答者の半数以下しか利用したことがないと回答していますが、利用したことのある回答者は、迅速かつ簡単であると報告しています。SMSは、ペイバイリンク決済のための好ましいチャネルで、30%がEメールよりもレスポンスが早いことを理由に支持しており、これは全回答者の27%、Z世代とミレニアル世代のほぼ70%が優先事項として挙げています。

主な調査結果

• 58%の消費者が二段階認証のテキストメッセージをすぐに受け取ることを期待しており、これを待つ必要がある場合、41%が購入をあきらめる傾向にあるため、二段階認証に関してはスピードが特に重要である。
• 86％の消費者が、多額の買い物をする際にはブランドによる本人確認を希望しており、47％が200ドル以上の買い物をする際には本人確認を希望しています。
• 半数以上が、このような確認のやり取りをする際には、SMSが最適なコミュニケーション手段であると考えています。

この調査結果は、若い顧客とeコマース事業者間の迅速なコミュニケーションへの期待との間に強い相関関係があることを確かに示しています。高年齢層は携帯電話番号の共有にためらいがあるようですが、一部のミレニアル世代と若い世代はそうではありません。

若い世代が年齢を重ね、eコマース・ビジネスの顧客の大部分を占めるようになるにつれ、このことを認識し、彼らの心に響くテクノロジーを導入し始めたショップオーナーが成功する可能性が高くなります。

参考：When it Comes to eCommerce Interactions Gen-Z Prefer Texts Over Emails

さいごに

越境ECで成功する秘訣は日本の感覚を引きずらないことです。
日本では平均年齢が40代後半ですが、東南アジアなど越境ECで期待される地域は20歳代です。ヨーロッパなどは平均年齢は日本と近いですが、日本と違うのは高齢者層が積極的にECを利用している点です（オランダでは高齢者の80％が積極的にECを利用しているというデータが有る）。

EC担当の年齢が、日本の平均年齢以上の人は、実年齢÷1.5とか、実年齢÷2で考えてください。