こんにちは。ジェイグラブの横川です。

日本で、ECの返品するときは、注文したものと違う、受け取ったときには破損していた、注文を間違えたなど、返品する側にも正当な理由があることがほとんどです。

しかし、海外ではそんな常識的なものばかりではありません。
新品の服のタグを付けたままお出かけして、用が済んだらサイズが違ったと難癖つけて返品したり、相手が本当に欲しがっているかどうかを考えず、当てずっぽうにプレゼントとして購入し、渡してみて、相手の反応が良くなかったら、返品可能な期間のうちに返品するなど、日本では考えられない返品が大量に起こります（なので、お客様は神様だとばかりに対応していると、相手に付け込まれるので、場合によってはロジカルにディベートする必要もあるのです。意識を変えよとしつこく言い続けるのはこういうところです）。

ギフトシーズンだけでなく、コロナ禍になって、ECで買い物することが当たり前になったため、返品も季節の偏りがなくなってきました。日本では時々起こることなので、いざとなったら損して解決しても、それほどの痛手にはなりませんが、頻繁に起こる（かもしれない）越境ECでは、返品についてのコストも考えておかねばならない場合があります。

返品にかかるコストは注文額の21％にも上る

ピツニーボウズ（物流の効率化のソリューションを提供する企業）は、返品が販売者にとってかつてないほど大きな課題になっていることを示す調査結果を発表した。中堅・大手ブランドを対象に行った調査によると、オンライン返品にかかる費用は注文額の平均21%であり、いくつかのブランドではこれよりかなり高い比率が報告されている。

これは、eコマースの返品率が歴史的な高水準にあることが、この経済的負担をさらに大きくしている思われ、全米小売業協会から引用すると、返品率は2020年の18.1%から2021年には平均20.8%に跳ね上がったと述べている。

同社のEC担当市場戦略副社長は、「Eコマースの大きな皮肉の1つに、小売業者と消費者の両方が返品に苦労しているということです。」と語る。

さらに同社の調査によると、小売業者の70%が、輸送および処理コスト、あるいは輸送または処理コストに対処することで返品のコストを下げることに積極的に取り組んでいると回答しているとのことだ。

詳細は、ピツニーボウズ・ブログに掲載されている。
このブログでは、返品戦略の将来のラウンドについても説明しています。例えば、どのような返品承認プロセスが売り手の認知を損なわずに済むのか。消費者が返送料を負担し、今後の注文に再び足を運ばせるような方法はあるのか？(仮説としては、送料が直接請求されるのではなく、返金額から差し引かれるのであれば、可能である、とか)

返品に関する課題と同様に興味深いのは、配送スピードに対する消費者の認識に関する調査結果である。同社は消費者調査を複数回実施し、過去2年間で認識がどのように変化したかを明らかにした。

2020年10月、消費者は新型コロナによる配送の遅れを想定するようになっており、「速い」の定義はパンデミック前よりも遅くなっていた。
2021年4月下旬には、消費者の「速い」の定義はさらに遅くなり、ほとんどの商品カテゴリーで3分の1日程度延びていた。
2022年2月現在、調査によると、「速い」の定義は2020年10月時点の値に戻りつつあるが、パンデミック前の期待値よりは依然遅い。現在の「速い」の定義は、全商品全般で3.1日（※）となっています。
※アメリカ国内の場合

参考：Returns Cost Sellers a Whopping 21 Percent of Order Value

おわりに

コロナ前に比べると、時間がかかって当たり前という認識は世界中の消費者が共通の認識として持っているようです。アメリカではアマゾンがプライム会員に対しては翌日か2日後までの配送を売りにしていましたが、それが3日くらい経っても仕方がないと考えていることがわかります。この3.1日という数字は平均値ですから、実際はそれ以上かかっていても仕方ないと考える人もいるということですね。

2日が当たり前だったのが、3日は我慢するということは、コロナ前の1.5倍は時間がかかっても消費者は我慢するということがわかります。

返品は嫌なものですが、ちゃんとした返品プロセスはチャンスでもあります。

実際、返品プロセスがストレスフリーだと、6割以上の消費者がリピートする可能性を示唆し、また、再コンタクトした場合、最初に購入したものより高いものを選ぶ率が高いというデータがあります。しっかり対応すれば、顧客のファン化・リピーター化が期待でき、結果的に中長期視点で見ると、プラスに作用します。

また、面白い返品対応のひとつに、慈善団体に寄付した証明を見せれば、返金するというやり方を始めた企業もアメリカにはあり、非常に好評だそうです。