こんにちは。ジェイグラブの横川です。

今年はあっちこっちで「コロナに明け暮れた１年でしたね」が年末の挨拶の定番になっていることでしょう。実際そうだったわけですが。
新型コロナの猛威でECにシフトせざるを得ない状況となり、また、日本市場の将来が心許ないことから越境ECを検討し始める方も増えた年でもありました。
すでに始めている事業者様にとっても、これまでのルーティンが通用しなくなったりなど、何かと大変な年でした。
ワクチンも出始めてきたので、来年は状況が少しは変わるのだろうなと思いつつも、第３波や変異種の猛威が起こり、気の滅入る年末となりました。

さて、このブログでは何度も書いてまいりましたが、コロナによってECにシフトしたのはコロナが猛威を奮っている間だけの一過性のものではなく、コロナが落ち着いてもECの勢いはコロナ前には戻らないというのが、世界中の専門家、エコノミスト、コンサルタントの一致した意見です。日本の企業にとってみれば、これはある意味追い風です。この特殊な１年を通して、2021年はどのように適応し、レベルアップさせるのか、それが命題です。

海外には2021年のECを予測する記事がたくさん上がっており、6つの方法があるとか、9つあるとか、色んな意見が出ています。しかし、越境ECではベテランと言える企業より初心者に近い企業が多い日本ではいきなり、6つも9つもあれこれやるのは無理です。そこで、2021年予測系記事で最も少ない方法論を提示していたものを紹介いたします。しかし、とても核心をついています。原文では部分的に日本の事情に合わない内容もありますので、そのへんは編集しています。

2021年、EC業者がレベルアップに必要な3つの方法

IBM の新しいデータによると、新型コロナ大流行の影響で、オンラインショッピングへのシフトが 5 年も加速しました。ここでは、2021年に向けて企業が準備すべきいくつかの動きをご紹介します。

返品に関する物流ソリューションへの期待が高まる。

電子商取引業界が進化・拡大するにつれ、小売業者はリバース・ロジスティクス（返品物流）管理を強化する必要性も高まっています。ドットコム・ディストリビューションの2020年eコマース消費者調査によると、買い物客の76%がオンラインで購入した商品の4分の1は返品したと報告しており、56%が無料で受け付ける返品ポリシーがないことを知り、オンラインでの購入をためらったと答えています。最初に送るときの「送料無料」だけが唯一の解決策ではありません。

消費者は迅速で柔軟な返品オプションを期待しており、データによると、それを提供することが売り手の最善の利益になることを示しています。USPSによると、平均的な返品の受け取りと処理には10ドルのコストがかかっており、このコストは電子商取引の売上が急増し続けているため、増加する一方です。返品物流のコストは通常の発送物流よりも企業にとって高額になるため、返品商品の受け取り、交換、返金を可能な限り効率的にするために、明確な返品ポリシーをしっかりと作っておかねばなりません。

オンライン小売業者が返品プロセスをより良くする方法としては、実店舗に返品できるオムニチャネル返品などがあります。他にも、臨時の返品受付スポットの設置、出前の食器回収のようなドアステップ・ピックアップ、その場でラベルを印刷できるドロップオフなど、様々なバリエーションが導入されています。
※越境ECの場合はこれらは難しいので、返品箇所を物流倉庫に指定するなどならやりやすいかもしれません。

発送はキャリア・ミックスで

フェデックスとUPSは安全な輸送手段であすが、必ずしも最もコスト効率の良い輸送業者とは限りません。企業が収益を守るためには、複数の運送業者を利用して補完する価値を認識しましょう。

業者によって得手不得手の地域があったり、価格に差があったり、ひとつの会社のサービスにも様々なオプションがあります。各社、各サービスを良く見て、どれかひとつに絞るのもありですし、複数を上手く組み合わせるキャリア・ミックス（Carrier Mix）もありです。

パーソナライズされたEC体験は、さらに加速。

消費者は、自覚していなくても、オンラインショッピングでは一定レベルのパーソナライズを期待するようになってきています。Eコマース事業者のパーソナライズを専門とするQubit社の2020年7月の調査によると、3人に2人が以前に買い物をしたことのある店からパーソナライズされた体験を期待していることが明らかになりました。

人気のある戦術の例としては、ターゲティング広告、クーポン、以前に購入した商品に基づいたレコメンドなどがあります。しかし、2020年にはライブ配信が台頭し、すべてのプラットフォームでのコミュニケーション・ツールとして広く採用されるようになるにつれ、売り手は顧客の買い物支援、相談、販売のためのツールとしての利用価値を認識するようになりました。商品デモの実施、質問への回答、レビューの共有などを通じて、これらのパーソナルコンシェルジュは、顧客を信頼、ロイヤリティ、売上を高めるような体験へと導くでしょう。

2020年は適応と進化の年でした。何がうまくいっているのかを見つめ、そのデータをもとに2021年に向けて明確で達成可能な目標を設定しましょう。顧客体験を最大化するための意思決定と改善に注力し、最新のトレンドを早期に取り入れる準備をしておきましょう。

参考：3 Ways Brands Will Need to Level Up Their E-Commerce Game in 2021

返品対応のスムース化、物流業者選定の柔軟性、クーポンなどのパーソナライズ戦略。
これが、コロナ禍におけるECの成功のヒントと言えるでしょう。

さて、ジェイグラブの通常のブログは2020年は本日が最後となります。今年は、海外を相手に仕事をするとはどういうことかをテーマに知識より意識の変化が必要という思いから、やや厳しい物の言い方をしたブログなどもあえて書きました。来年もこのテーマに変更はありません。来年が越境ECを仕込む最後の正念場の年になるのではないかと思っています。来年はジェイグラブはより一層、皆様の越境EC進出のお手伝いに邁進します。
来年もよろしくお願いいたします。良いお年をお迎えください！

あ、やっぱり面白い記事を見かけたら、年末年始のときもアップしますｗ