ジェイグラブの横川です。
eBayが28日から、買い手が注文商品のキャンセルをしてきた場合の仕組みを変更することをアナウンスしています。詳細は下記です。売り手によっては、かなり有利になりそうです。
eBay注文キャンセルの更新 – 御社のシステムはこれを無効にしますか？
eBayは、買い手と売り手の双方にとって注文のキャンセル手続きを簡素化する変更を開始しようとしています。この変更は8月28日から実施される。
eBayの目標は、買い手と売り手の信頼関係を築き、リピート購入を促進するために、より使いやすく一貫性のあるエクスペリエンスを提供することである、としています。
事前のテストでは、これらの変更によってキャンセル依頼の増加は最小限に抑えられた（全体の平均キャンセル率は1％を維持し、100件中0.9件から1.1件に増加）。また、購入者の満足度が25％向上し、リピート購入の可能性が高まりました。
ーeBay
買い手がキャンセルをリクエストすると、eBayメッセージに通知が届きます。また、セラーハブ > 注文 > キャンセルでキャンセル依頼のある注文を確認することができます。これを受けたら売り手は3日以内にリクエストを受け入れるか拒否することができます。すでに支払われている場合（大抵の場合そうですが）、eBayは3日後に自動的にリクエストを拒否しますが、セラーにはそれよりも迅速な対応をお勧めしています。
キャンセルを受諾するか拒否するかを選択することができます。可能であれば、eBayはキャンセルのリクエストを受け入れることをお勧めします。そうすることで、返品要求や 「item not received」（商品が届かない）のケースを防ぐことができ、買い手が次の購入のためにeBayに戻ってくることを促せるからです。
キャンセルリクエストを受け付けると、自動的に買い手に全額返金され、手数料クレジットポリシーに従って売り手に手数料クレジットが発行されます（手数料計算は毎月決まった時期に行うため、この時点では手数料を差し戻すという約束（クレジット）だけをしています）。出品が単品またはBuy It Now（定価・固定価格販売）商品であった場合、注文をキャンセルする際にRelist item?(商品の再出品をするかどうか)でNoを選択しない限り、eBayは自動的に商品を再出品します。当然ながら、eBayはこれらの注文に関するネガティブまたはニュートラルフィードバックを削除することにより、売り手を保護します。
今回の注文キャンセルのアップデートは無効化されますか？
商品を発送したら、追跡情報と注文ステータスをeBayの「発送済み」に更新する必要があります。注文が発送済みと表示されると、買い手は注文キャンセルのリクエストにアクセスできなくなります。
もし買い手が発送ステータスが更新される前にキャンセルを要求してきて、その時点ではすでに商品を発送してしまっている場合は、キャンセル要求を拒否することができます。
多くの販売者は、マルチチャネル管理ソリューションなどを利用している場合、注文情報が独自に用意した管理システムにダウンロードされた瞬間に商品を発送済みとしてマークするようにシステムを設定している事が多いため、これは多くの販売者にとって興味深いことでしょう。売り手は、注文が実際に発送されるのが次の営業日であっても、アカウントに発送遅延のマークがつくのを避けるために、この方法を採用している事が多い。したがって、このやり方の場合は、発注されてから発送済みと表示されるまでに最低限の時間しかなく、多くの場合、買い手が注文のキャンセルを要求する時間がない。
eBayは、常習的に支払いを怠る買い手を監視し、対策を講じ、そのような買い手の注文や入札を積極的に制限していることを強調している。支払いが確認されるまでは商品を発送しないようにし、必要であればeBayがサポートできるよう、連絡はすべてeBay上で行うようにしましょう。
最後に、もし御社が商品を仕入れではなく、生産している売り手で、すでに生産を開始している場合、キャンセルを要求されたら、ダイレクトメッセージでバイヤーとコミュニケーションをとり、なぜその要求を断るのかを説明し、その後キャンセルを断りましょう。eBayのプラットフォーム上でやり取りを続けることで、買い手が支払いシステムを通して返金を求めた場合に、eBayがサポートを提供しやすくなります。
参照：eBay order cancellation update – will your system nullify the change?
おわりに
eBayの管理画面ではなく、eBayとAPIで繋いで、別の管理システムで受注管理をしている場合で、受注したら自動で発送済みにしてしまう設定をしている場合は、キャンセルを受け付ける率がぐっと下がりそうですね。それ以外は今までと大差ないですが、eBayの管理画面上で買い手とやり取りしていれば、eBayがモニターしてますので、買い手が理不尽なことを言ってきても、泣き寝入りすることはありません。eBayはしっかり御社の味方をしてくれます。
