越境ECブログ

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2024.6.14

ECとオフラインは両方使って強化していくものだ

越境EC

こんにちは。ジェイグラブの横川です。

本日はオーストラリアからの記事を紹介します。世界ではコロナ禍真っ只中の2021年の東京オリンピックが終わったあたりから、「これからは本格的なオンラインとオフラインの融合がトレンドになる」という記事が目立ってきていました。それから3年も過ぎた今頃、再び書くのもなぁと思ったのですが、インバウンドが復活し、予想通り観光公害で不満が増えるようになってきた今だからこそ、もう一度紹介しようと思いました。

なお、弊社が受託した神奈川県川崎市は、インバウンドと越境ECに対する考え方で、自治体の中ではかなりレベルが高く、今年度はインバウンドの観光客向けの体験コンテンツ販売も予算に入っています。「越境EC」は川崎市に拠点のある事業者だけですが、インバウンド体験型コンテンツは、催行される場所が川崎市内であれば、事業者の拠点は川崎市外でも構わないということです。川崎市内で体験イベントが準備できそうな事業者様はご検討ください。
参考：ジェイグラブ、川崎市「越境EC等サポート業務委託（令和6年度）」最優秀事業者に決定
参考：「ウォーレン・バフェットと昼食できる権」は終了。彼に変わる昼食の相手は誰か？

Eコマースは実店舗に取って代わるものではなく、実店舗を強化するものである

この10年間、小売業界は激変した。かつては目抜き通りに出店する手法が支配的だった小売業界がオンラインに移行し始めたのは、当初は緩やかな流れだったが、パンデミック（世界的大流行）の最中とそれ以降に加速した。現在、eコマースの普及率は急上昇している。2023年には、オーストラリア人は636億ドルをオンラインで消費し、10人に8人、つまり950万世帯が年間を通じてオンラインで買い物をし、約半数が毎月オンラインショッピングを利用している。

オンライン・ショッピングの普及は、実店舗でのショッピングにとって大きな脅威になると、業界内では様々な場面で、また程度の差こそあれ、何人かのコメンテーターが語っていた。そして、オンライン・ショッピングが小売業の風景を一変させたことは否定できないが、実店舗の終焉は誇張されている。実際、ユニファイド・コマースの時代には、オンライン・ショッピングと店舗型ショッピングの両方のダイナミズムを活用することが、小売業の成功のカギとなる。

テクノロジーは実店舗に取って代わるものではなく、実店舗を強化するものなのだ。しかし、それはどのように実現されているのだろうか？また、小売企業はどのようにしてテクノロジーを活用し、実店舗を同時に向上させることができるのだろうか？

オムニチャネルへの消費者統一アプローチ

オーストラリアの数千の小売業者に利用されている統合POSおよび決済プラットフォームであるLightspeedの調査によると、私たちはオンラインよりも実店舗で必需品以外の買い物をしており、実店舗での買い物を調査するためにオンラインチャネルを利用していることがわかっている。

調査によると、回答者の4人に3人以上（76%）が少なくとも月に1回は実店舗で買い物をする一方、43%が少なくとも月に1回はオンラインで必需品以外の買い物をしており、これは実店舗よりも33%少ない。興味深いことに、多くの人が両方のチャネルを併用している。調査では、回答者のほぼ半数（45％）が、少なくとも月に一度は、店頭で買い物をする前にオンラインで商品をリサーチしていることが明らかになった。ほぼ5人に1人（18％）は、「週に2、3回以上」そうしている。

つまり、実店舗が依然として顧客を引きつけているだけでなく、オンライン・チャネルが、実店舗に取って代わるのと同じくらいに、実店舗の売上を押し上げているのだ（18％対14％）。Eコマースが提供する選択肢、アクセス、利便性のすべてにおいて、実店舗は、試着、商品の比較、販売員とのチャットなど、オンラインではなかなか提供できない手触りのある体験を提供している。

では、eコマースが店舗での買い物を脅かすだけでなく、むしろ促進する役割を担っている今、小売企業はオンライン・チャネルをどのように活用し、人々を店舗に誘導し、店舗との関係やロイヤルティを高めることができるのだろうか。

消費者を店舗に誘導

消費者が商品や小売店をリサーチする上で、オンライン・チャネルが非常に重要であるため、小売企業にとって、店頭在庫をオンラインで正確に見えるようにすることは不可欠である。実際、小売業者に求めるサービスを尋ねたところ、42％の消費者が、来店前に在庫状況をオンラインで確認できると回答している。

これは、ロイヤリティ・スキームをも上回る人気で、最も切望されている機能だった。もうひとつの重要な要望は、19％がクリック・アンド・コレクト（オンラインで購入し、オフラインで引き取る。BOPIS、カーブサイドピックアップともいわれる）で、これは4番目に人気があった。これは、eコマースの利便性を提供し、信頼性が低く高価になりがちな配送の必要性を排除する。実際、53%は店舗で買い物をすることで、「送料や返品コストを避けることができる」と答えている。

半数以上（56％）の消費者は、サンプルや試用品を含め、実際に商品を見るために実店舗に足を運ぶ。消費者が実店舗に足を運べば、小売企業は有意義な体験を提供し、オンラインショッピングでは築きにくい個人的なつながりを築くことに注力できる。

つながりを育み、ロイヤルティを高める

Eコマースが提供する利便性とアクセスのすべてにおいて、消費者が店舗にいるとき、小売業者は顧客が望む関心とコミュニティを簡単に提供することができます。Lightspeedの調査によると、34%が地元の人向けのお得な情報へのアクセスを望んでいる。

また、4人に1人（25％）は、パーソナルな顧客サービスを求めている。ユニークで地元産の製品（25％）、企業と価値観を共有していること（24％）も、ロイヤリティを高める重要な要因となっている。

適切な店舗内テクノロジーを利用することで、小売企業は、「Buy Now Pay Later（今すぐ購入、後で支払う）」のような柔軟な支払い方法から、ロイヤルティプログラムやギフトカードへのアクセスまで、eコマースで利用できるのと同じメリットを数多く提供することができる。最終的には、小売業が築いてきた有意義なつながりをテクノロジーが促進することで、小売業はロイヤルティを育むオムニチャネルの顧客体験を提供することができる。

Eコマース対実店舗という構図があるが、両者は競合する戦略ではなく、補完的なものとして扱われるべきである。Eコマースの普及は進んでいるが、それは単にオンライン販売のためのプラットフォームとしてではなく、消費者が実店舗を発見し、エンゲージするための手段としてである。小売企業がこれらのチャネルを活用し、もう一方のチャネルを向上させることができれば、急速に進化する小売の世界で成功するために、より有利な立場に立つことができる。

参考：Ecommerce isn’t replacing bricks-and-mortar retail; it’s empowering it