こんにちは。ジェイグラブの横川です。

有名な日本人論に「甘えの構造」というのがあります。簡単にまとめると、日本社会の人間関係の構築には「親に求める子供の心理に近いようなもの」が日本人にはあるというものです。

たしかに、専門家がいるからと、過度に専門家に甘えきってしまう人が多く、自立して「自らで”考動”して」成功する人というのは一握りの印象があります。現在越境ECで成功していると言われる人や企業の多くは、2020年代の日本がどういう姿になっているかを90年後半～2000年代前半には既に読んで（人口ピラミッドが頭にあれば、分かりきっていました）、先行者がいない中、何かあっても誰にも頼れない状況下で自ら道を切り拓いてきた人が多いです。先導できる人がいない中でのプレッシャーは相当に大きいですが、逆に先行者にのみ与えれれるアドバンテージもあり、リスクを理解して動けるかどうかが鍵となります。ちなみにリスクは「可能性」にすぎないのですが、どういうわけか日本ではリスクに対し、必要以上に怯える人が多い印象があります。リスクはデンジャラスではないのですけど・・・。

ただ、国内でのビジネスとは異なるという意識替えができればなんてことはありません。

さて、今回は昨年秋ごろからにわかに話題になっているAIがECにどういう未来をもたらすかという米経済誌のフォーブスの記事の紹介です。個人的には上手に甘えれば明るい未来がありそうな気がしていますが、日本人特有の何でもかんでも甘える体質だと、逆に仕事を失うのではないかと考えています。

イーベイのAI責任者、オンラインコマースの未来について語る

人工知能は、オンラインショッピングの経験を高めるためのインタラクティブな方法を再構築し続けています。新しい技術の進歩により、オンラインショッピングは実店舗での体験を反映できるようになります。イーベイの最高AI責任者は、小売業の未来に何をもたらすかについて興奮して話しています。ここでは、生成的AI、リアルタイムのパーソナライゼーション、没入型体験、メタバースが、オンラインコマースの未来をどのように形成していくかを紹介します。

ジェネレーティブAIが小売業にもたらすもの

多くの企業が、消費者のショッピング、商品選択、購買を支援するために、ジェネレーティブAIの活用を検討しています。これは、オンライン商取引のゲームチェンジャーになり得ます。オンラインショッピングは非常にトランザクション的で、店舗でのショッピングのような自然な流れがないことがあります。実店舗でのショッピングでは、視覚的なディスプレイを見ながら探索的な買い物をすることもありますし、商品の見せ方によって、計画性のない、思いがけない発見に満ちた旅になることもあります。ジェネレーティブAIは、このような五感を使ったショッピングをオンラインで再現することができます。「ジェネレーティブAIは、意図に応じて買い手と売り手の間の糸をシームレスにつなぎ、実店舗の店員が買い物客とのやり取りをナビゲートする方法をはるかに模倣するでしょう」と述べた。また、消費者がオンラインで商品を検索する際の条件を、生成AIによってより良く、より知的に解釈できるようになることも説明しました。この技術はまだ小売業界で広く使われているわけではありませんが、消費者のオンラインショッピングをより活気に満ちた相互接続のあるものにする可能性を秘めています。

リアルタイムパーソナライゼーションは、マーケターにとってゲームチェンジャーとなる

パーソナライゼーションは、10年前の流行語から、現在では個人のショッピングジャーニーをリアルタイムに分析するものと考えられるようになりました。「Eコマースでは、パーソナライゼーションはペルソナに基づいて行われ、その後、顧客のマイクロセグメントであるアーキタイプに移行し、現在は企業が個別のパーソナライゼーションを活用しています」と述べています。ソーシャルメディアを利用している買い物客は、自分が見たものに好感を持ち、その好感度に基づいてリアルタイムでカスタマイズされた検索を体験することができます。パーソナライゼーションは、顧客のマイクロセグメントでもなく、ペルソナに基づくものでもなく、各個人に固有のものとなる。「テクノロジーと膨大なデータの組み合わせは、高度なパーソナライゼーションに匹敵する」と言う。マーケターがリアルタイムのインタラクションに反応できるようになったのは、ごく最近のことです。

オンラインショッピングをより魅力的にする没入型体験

先月、イーベイは、優れたファン体験を育むデジタルプラットフォームであるNotable Liveとの戦略的提携を発表しました。イーベイのコレクターズマーケットプレイスとNotable Liveのインタラクティブな「in the room」体験を組み合わせることで、ファンやスポーツコレクターが選手、リーグ、チームと関わる方法を強化することができます。イーベイAI責任者は、イーベイがショッピングジャーニーを変革するために、物理的な体験とオンライン体験のギャップを減らすことをどのように考えているかについて語りました。「オンライン企業はeBay.comのようなドットコムの名前と同義であり、顧客と取引することに慣れています。売り手は、イーベイのアプリやウェブサイトを通じてライブストリーミングイベントを行うことができ、買い手とのより高いエンゲージメントと直接的な交流を生み出し、社会化、娯楽、ショッピングを一体化させることができます。

メタバースのユースケースはまだ検討中です

メタバースは多くの企業でまだ探求の段階にあり、AIチームが顧客のショッパージャーニーに影響を与えるユースケースやソリューションを考える中で、氏は、誰もがメタバースの文字通りの意味に無用にとらわれていると感じています。「メタバースがどんな形になるかは誰にもわからない。だから、定義から離れ、成果についてもっと考えるべき」。

現在、小売業での導入率は低いままですが、メタバースが探求され続けているのには、それなりの理由があります。マッキンゼー・アンド・カンパニーは、メタバースが潜在的なグローバル消費者層、広範な産業との関連性、ビジネスアプリケーションの幅広い使用により、2030年までに5兆ドルの価値を持つと推定しています。

AIをめぐる透明性

多くの小売業者が人工知能の用途を様々な形で拡大する中、企業や消費者の間では、データ収集とデータ利用が責任を持って取り扱われるようにするための取り組みが進んでいます。消費者は、データの透明性についてますます力をつけ、声を上げるようになっています。

小売業は、データ保護に関して、医療や銀行ほど厳しい規制を受けていません。しかし、データ保護に関してより規制された責任を負うという消費者の嗜好の基礎的な変化に、小売業が追いつくことが急務となっているのです。「イーベイは、消費者との文化的なシフトを理解し、AIイニシアチブを構築する従業員に枠組みを提供するために、拡張性のあるアプローチの構築を開始しました。私たちは責任の次元を十分に認識しています」と氏は述べ、「私たちは、顧客が期待するものを先取りすることに長けています」と付け加えた。「多くの小売業でより多くのAIイニシアティブがグローバルに展開される中、透明性の提供は非常に重要であり、企業は消費者をしっかりと保護するための計画を作成する必要があります。」と。

参考：EBay Head Of AI Talks About The Future Of Online Commerce

おわりに

ちなみに、この記事はAIに翻訳させました。私が手を入れたところは「eBay」を読みやすくするために「イーベイ」に直したり、人の話している部分が時々ダブルコーテーション（”～”）のままだったりしているところを鉤括弧（「～」）に変えたりした程度です。

今回はイーベイのAI責任者がECの未来をどう捉えているかというフォーブスの記事でしたが、フォーブスは他にもAIとECの関連を論じており、それによると、ECでの店と消費者のやり取りの8割はよくある質問（送料の料金についての質問など）なため、そういうやり取りをAIに任せれば、コストが4割は削減できるというものでした。