こんにちは。ジェイグラブの横川です。
世界中で「ウィズ・コロナ」という言葉を耳にしましたが、海外と日本では同じ単語でも意味合いが違っていたように思います。
日本ではウィズ・コロナは、「コロナは当面克服できないのだから、念には念を入れた感染対策をしながらコロナと付き合っていきましょう」というニュアンスを感じました。
一方、海外のウィズ・コロナは「コロナ感染を必要以上にビビっていても仕方ないので、対策はもちろん打つが、意識的に元の行動に戻せる努力もしましょう」という感じがします。
どちらも「なにかを諦める」という点では同じですが、2019年の生活を諦めようという日本と、コロナへの必要以上の警戒を諦めようという海外の差があるように思います。よくこのブログでも書く「日本企業＝変態的臆病」と似てますね。
コロナ禍になって3回目の年末商戦は、コロナの他にインフレという要素も加わりました。しかし、世界は日本よりダイナミックに前進しており、それについてかないと、越境ECでは成果が出ないでしょう。今年の年末商戦の消費者の行動がどうなるか、まとまっている記事がありましたので、紹介します。
ECチャンネルを準備せよ！消費者の58%が、2021年に比べてホリデーシーズンのオンラインショッピングを増加させると予測
ECソリューション企業のラディアル社は、2022年のホリデーシーズン（年末商戦）における消費者の計画と期待に関して全米の成人1,000人を対象に実施した調査の結果を発表しました。
小売業者やブランドは、2年間にわたるパンデミックと世界的なサプライチェーンの緊張の中、今年のホリデーシーズンも厳しい戦いに直面しています。しかし、パンデミックに起因する行動や物流の混乱は依然として続いており、今シーズンも引き続きカスタマー・エクスペリエンスに力を入れるという構図に変わりはないでしょう。
「小売業界は、過去2年間、予測不能な事態とデジタル化の加速を経験してきました。サプライチェーンの混乱と消費者行動の進化により、定型化された市場からダイナミックな市場へと変化しています。インフレの影響は、ブランドが今年計画し戦略を立てるべき新たな変数となります。ピーク時のオペレーションを円滑に進めるためには、ブランドは在庫管理に注力し、消費者の需要に見合った対策を講じることが不可欠です。健全なオムニチャネルの提供の必要性は、注文がどのチャネルから行われるかにかかわらず、顧客が素晴らしい体験を得られることを保証するものです。」とラディアルのCOOのローラ・リッチーは述べる。
商品引き渡しチャネルの混合が、ショッピング体験に不可欠であり続ける
今回の調査では、アメリカ人のショッピング体験において、オンラインと店舗がこれまで以上に共生していることが明らかになりました。半数近く（46％）の消費者が、2021年と比較して今年は店舗で同じ量の買い物をすると答えましたが、58％が今年のホリデーシーズンにオンラインショッピングの利用を増やすとも答えており、オンラインが好ましい選択であるようです。昨年の調査と比較すると、オンラインショッピングの計画は8％増加しています。
同時に、ブランドや小売業者のオムニチャネル・モデルへの投資は、消費者がBOPIS（オンラインで購入して、実物は店舗で受取る）やBOPAC（オンラインで購入して店舗駐車場等で受け取る）といった流行に敏感な引き渡しチャネルを保持し続けることで成果を上げています。消費者の3人に1人はBOPISの利用が増えると予想し、30％は今年のホリデーシーズンの買い物でBOPACが増えると回答しています。
インフレ中の感謝祭前夜のギフト
消費者支出の大部分は第4四半期に集中する。8月下旬の時点で、ホリデーショッピングを開始したと回答した消費者はわずか12％でしたが、9月になると18％が開始する予定です。回答者の大多数（41％）は、感謝祭前（10月から11月初旬）にホリデーショッピングを始めると回答しています。
38%の消費者が購入するギフトの量を変更すると回答していますが、40%は昨年と同量のギフトを購入する予定のようです。調査によると、インフレはギフトの購入量をある程度抑制していますが、消費者のギフト志向は衰えていません。つまり、ブランドは例年と同様の消費者需要を期待することができるのです。
配達、配送、CXに対する消費者の期待は高まっている
消費者の間では、短期間で入手するというニーズの高さがありますが、この流行前のニーズが再浮上しています。3人に1人（33％）の消費者が、オンラインで注文したホリデーギフトがいつ届くと理想かについて、最も妥当なスケジュールは2～3日だと答えており、これは前年比10％増となる。2020年の調査では、2日以内にホリデーギフトを期待する人はわずか14%でした。
さらに、消費者がオンラインでブランドからの購入を検討する際、送料無料は依然としてトップの決定要因となっています。また、46％の消費者が、今後1年間にドローンによる配送が可能になれば、それを選択すると回答しており、新しい配送技術に対する需要と関心も高まっています。これは、消費者が商品をできるだけ早く、便利に手に入れたいと考えていることを裏付けています。
消費者の期待が高まり、サプライチェーンやインフレの課題が続く中、例年から学ぶべきことがあります。昨年、消費者が直面した課題の上位は以下の通りです。
- 66％の消費者が、2021年のショッピング体験で品切れを経験
- 40%が、昨年は商品が予定通りに届かなかったと指摘
- 39%が、購入したいチャネルで商品が入手できなかったと指摘（店頭、オンライン、または別の受け取り方法で入手できなかったなど）
消費者の期待に確実に応えるために、ブランドは在庫管理と棚卸しを改善し、消費者が他のブランドに目を向けたり、完全に購入を控えたりするのを防ぐ必要があります。
さいごに
アメリカの消費者の動向を中心に書いている記事ですので、BOPACなど日本であまり定着していないものもありますが、外国人観光客も増える今年はBOPISは検討していいはずです。
また、オフラインとの組み合わせを積極的に考えていくのがトレンド（だと、弊社は昨年から言っており、今年の春先にそうしたツールも発表していますが）ではありますが、依然としてオンラインでの購入も高止まり（これは3年前から世界中の専門家が予測してましたが）しますので、本気で越境ECを考えないと、売上を上げることは不可能でしょう。昨年同様、年末商戦は実は9月から始まってます！
