こんにちは。ジェイグラブの横川です。

当たり前といえば当たり前ですが、ECにおいて、消費者は送料無料を望みます。そうしたデータがあるからこそ、海外ECモールは送料無料を推奨し、送料無料設定した商品を検索上位にあげるアルゴリズムを走らせているんですね。国内ECでも、楽天が送料無料を謳い始めたのも世界の潮流に乗っていました（やり方がやや強引だったんで一部の加盟店舗の反発を受けて問題になりましたが）。

ここに実際にレーザーシップ社のデータがありますので、紹介します。

レーザーシップ社の調査で、消費者の無料配送へのニーズが明らかに。

アナリストは、新型コロナの大流行により、eコマースへの移行がおよそ5年早まったと指摘しています。社会全体のeコマースへの移行は、消費者の行動や購買習慣を一変させ、小売業者には適応が求められています。以下は、米国の電子商取引用小包輸送会社であるレーザーシップ社が発表した調査結果によるものですが、消費者は依然として、BOPIS（ネット購入店舗受け取り）やその他の形態よりも、宅配を圧倒的に好んでいます。

この報告書は、消費者がより迅速な配送が可能な小売業者を選ぶようになってきていることを示唆しています。レーザーシップの調査は、消費者3,000人を対象に、パンデミックの発生以降、買い物行動や嗜好がどのように変化したかを把握するために行われました。本調査は、Eコマース小売業者への提言も含め、レーザーシップのホワイトペーパーで概説されています。

本調査で得られた主な知見は以下の通り

• BOPISやクリック＆コレクトの成長にもかかわらず、消費者は依然として宅配を好む。81％の消費者がBOPISよりも宅配を好み、2020年から10％近く上昇。
• 配送の遅さは小売業者のビジネスにとって損失となる。73%の消費者が、迅速な配達をオンラインショッピングの重要な基準として捉えており、2020年から16%増加しています。その結果、彼らはより迅速に商品を届けることができる小売業者を選ぶようになっています。2021年だけでも、配送の遅さが原因で64%の消費者が新しい小売業者を試さず、54%が小売業者を乗り換えることになりました。
• 消費者は、商品がより早く届くことを望み、そのためにお金を払うことを望んでいます。調査対象の買い物客の60%近くがより速い配送のためにお金を払い、そのうち69%が翌日配送のために高いお金を払った経験があります。これらの調査結果は特に説得力があり、パンデミックが買い物行動に与える影響の大きさを反映しています。2020年6月に調査した際は、消費者の62%が迅速な配達を最優先した支払いをしていない。
• 消費者は、送料無料を基準に小売業者を乗り換えるでしょう。送料の高さはカート落ち（カートに入れたが、決済せずに買うのをやめること）の最大の原因であり、2021年には消費者の半数をカート落ちに追い込んでいます。さらに、81％の消費者が、送料が高すぎることを理由に小売業者を乗り換えています。

消費者は依然として圧倒的に宅配を好む

利便性がオンライン購買の決定を後押しする中、消費者が迅速かつ信頼性の高い宅配サービスを求めるのは当然のことです。宅配便の需要は過去最高であり、その勢いは増すばかりです。調査対象となった消費者の89％が、BOPISやその他の形態のクリック＆コレクトよりも宅配を好んでいます。これは、ワクチンが利用でき、移動ができるようになっても、2020年から10％近く増加しています。

パンデミックによる新しい買い物行動は、今後も続くでしょう。その結果、宅配はさらに成長することが予想されます。SWNS Digitalの調査によると、買い物客の50％以上が、今後もっと宅配を利用するようになると予想しています。このうち83%は、宅配が買い物の主要な手段になる時が来ると考えています。さらに、半数が今後5年以内に宅配を主な買い物の手段とすることを計画しています。

レーザーシップのチーフ・コマーシャル・オフィサーであるジョシュ・ディンニーンは、「パンデミックにより、買い物客は無料かつ迅速な宅配を好むようになりました。この調査は、小売業者が消費者の期待に応え、進化する購買行動に対応する柔軟で弾力的なサプライチェーンを構築し、顧客獲得とブランドロイヤルティの向上に役立てるための重要な洞察と戦略を提供するものです」と述べている。

ビジネスにとって何を意味するのか

パンデミックによって消費者の買い物の仕方が変わったかもしれないが、こうした新しい行動は今後も続くだろう。この新しい現実はすぐには消えません。目立った数字としては、86%の消費者がCOVID-19以降もオンラインショッピングのレベルを維持または向上させる予定だとあることです。より多くの消費者がオンラインショッピングをするようになり、小売業者が配送戦略や購入後のショッピング体験をどのように扱うかが、ビジネスの成否を分けるようになりました。この報告書の結果は、BigCommerce社やPayPal社など、他の様々な組織による同様の報告書と呼応しています。小売業者は、新しい顧客の選択肢をサポートするためにオムニチャネル戦略を開発する必要があります。

参照：LaserShip study highlights consumers need for free delivery

おわりに

記事では触れていませんが、個人的な体験として、送料無料にしておかないと、面倒くさい質問攻勢にさらされるというのもあります。

日本では、北海道はいくら、関東はいくら、離島はいくら、というように地域ごとに送料を設定するのに慣れているので、越境ECでも北米はいくら、中国はいくら、オセアニアはいくら・・・のようにしたがります。

やっても構いませんが、この地域別送料設定をやると、こういう質問が来ることがあります。

「私はミシガンに住んでますが、送料はいくらですか？」

日本人の常識で行けば、ミシガンなら北米を参照しろよと思いたくなります。しかし、海外にはミシガンに住んではいても北米に住んでいるとは思ってないという感じの人が、アメリカに限らず結構います。
日本で言えば、宇都宮には住んでるけど、関東ってどこ？という感じですね。

この手の質問にいちいち応える時間がもったいないです。なので、商品者は購入ボタンを押したらあとは到着を待つだけ。売る側も支払いを確認したらあとは送るだけの方が、お互い楽です。

そういう側面からも送料無料は検討すべきです。