こんにちは。ジェイグラブの横川です。

今回はチャージバックについての記事を紹介いたします。
チャージバックとは、クレジットカードを保有する人が、不正使用などの理由により利用代金の支払に同意しない場合に、クレジットカード会社がその代金の売上を取消しすることです。不正被害にあった方にとっては助かる制度ですが、売った側はこれだと困るのですね。なぜなら、商品は発送済みのことが多いため、受け取った代金はチャラにされ、送ってしまった商品は戻ってこないということになるからです。

オンライン取引をしていれば、偽造カードなどで買い物がされ、不正取引の被害にあってしまうというリスクは常にあります。特に日本企業の責任者にとってはこの部分は知っておきたいところでしょうが、対策はありますので、必要以上にビビらずにいきましょう。この対策ひとつには、保険会社からチャージバック保険というものが販売されていますので、気になる場合は加入すると良いでしょう。
そして、チャージバックが起きた場合に、それに異議を唱える、あるいは不正な取引であったことを証明するなどの作業も必要になる場合がありますが、それについては下記にまとまっています。

Shopify Paymentsでのチャージバック、労せず解決するには

クレジットカード決済には素晴らしいメリットがある一方で、リスクがつきものです。詐欺の問題もあれば、お客様とのトラブルもあります。調査によると、全クレジットカード取引の平均2.59%がチャージバックに至っています。そして、主要な決済ゲートウェイの1つであるShopifyは、支払紛争という深刻な問題から逃れることはできません。

先ず明らかにしておくと、Shopifyペイメントのチャージバックは、顧客がカードの発行銀行から問題ありと判断された場合に発生します。その場合、発行銀行は証拠を集め、カードネットワークに基づいてチャージバックのコードを割り当てます。

4つの主要なクレジットカードネットワーク（American Express、Discover、MasterCard、Visa）では、151のチャージバックコードがあります。しかし、Shopifyではこの100以上のコードを8つのカテゴリーに分類し、チャージバックに関連するコードを把握することで、説得力のある適切な調整をすることができます。

この記事では、マーチャントが遭遇する最も一般的なタイプのコードを分析します。そして、Shopifyのチャージバックを解決するために、回答を提出する際に説得力のある証拠を紹介します。

では、さっそく始めてみましょう。今日のテーマを深く掘り下げる前に、FAQを整理しておきましょう。

Shopify Paymentsとは？

Shopify Paymentsは、Shopifyが提供するアドオンサービスで、マーチャントがオンラインでの支払いを受け付けるためのものです。Shopify Paymentsは、サードパーティの決済プロバイダーやマーチャントアカウントを設定し、その認証情報をShopifyに入力する手間を省くために作られました。Shopify Paymentsでは、Shopifyのストアを作成すると同時に、すべての主要な支払い方法を受け入れるように自動的に設定されます。

Shopify Paymentsと他のペイメントゲートウェイとの違いについて、ひとつは、設定が簡単なこと。数回クリックするだけで、Shopify設定のPaymentsページからShopify Paymentsを有効にすることができます。その後、顧客は御社のストアにクレジットカードで支払いをすることができます。

また、Shopifyの手数料がかからないため、決済手数料が安くなるというメリットもあります。さらに、Shopify Paymentsでは、アップセルが可能で、複数の通貨での取引ができ、サブスクリプションのサポートも組み込まれています。

基本的な疑問を解消したところで、予想すべきチャージバックのコードと、それぞれのコードを効果的に使い分ける方法に戻りましょう。

その1　不正なチャージバック

業界のデータによると、不正なチャージバックがお客様の紛争の大半を占めています。

アメリカン・エキスプレスのコード193、ビザのコード83、マスターカードのコード4863、ディスカバーのコード6040と記載されており、お客様に不正行為があったと確信した場合に不正なチャージバックを行います。とはいえ、チャージバックに不正行為やNo Authorizationの理由コードが含まれているからといって、実際に不正行為が行われたとは限らないことを常に念頭に置いておく必要があります。

ほとんどの場合、お客様のIPアドレスを確認し、AVSまたはCVVを取得することで、このような詐欺の大部分から身を守ることができます。

以下は、レプリゼンテーションに含めるべき重要な書類です。

御社のビジネスの性質や取引を取り巻く状況によって、どのように対応するかが決まります。例えば、AVSとCVVを確認してカード所有者の許可を得たとします。その場合、回答の中で少なくとも以下のものを供給する必要があります。

１．配達日時、およびAVSのマッチが「Y」の住所と5桁のZIP、または「M」（米国以外のマッチ）にある同じ住所に商品が配達されたことを証明する。つまり、カード所有者の住所に商品を届けた場合です。
２．カード所有者の会社の住所に商品を届けた場合は、その日にカード所有者が会社にいたことを示す証拠を加えてください。また、配送時にカード所有者が当該住所に勤務していることを示す証拠を追加してください。
３．取引明細書または注文書のコピーで、署名されているもの

受取人が受け取り用紙に署名したことが記載された配達確認書、カード所有者の身分証明書に関する情報（カード所有者は身分証明書のコピー）を提出する必要があります。
また、上記の標準的な説得力のある証拠以外に、以下のような画像などのインデックス、電子メール、またはその他の形式の補助的な注文文書をその証拠として含めることもできます。

１．取引に異議を唱えているカード所有者が、商品の所有権を持っている、または使用している。
２．カード所有者の家族がその取引を承認した。
以前には問題になっていないIPアドレス、電子メールアドレス、物理的な住所、電話番号が使用されている。

デジタル商品を販売している場合は？

デジタル商品に関する不正なチャージバックに対応するためには、ダウンロードした商品の説明やダウンロードした日時など、より説得力のある証拠を準備する必要があります。また、チャージバックの回答には、以下のうち少なくとも2つを含める必要があります。

・取引中のデバイスの地理的な位置。
・トランザクションを行った際のお客様のIPアドレス。
・お客様のプロファイルにリンクされた正確な名前と電子メールアドレス。
・デバイスのID番号と名前。
・これらに該当する場合、問題となった取引の日時以前に顧客プロファイルを有効化し、確認したことを示す証拠
・お客様がデジタル商品を利用またはアクセスしたことを示す証拠

その2　商品未受領のチャージバック

アメリカン・エキスプレスのコード155、ビザのコード30、マスターカードのコード4855、ディスカバーのコード4755は、すべてShopifyの支払いチャージバックの特定の理由コードです。カード所有者は、商品やサービスを受け取っていないと主張しています。

正規のケースでは、発送が遅れた、またはマーチャントが注文を発送しなかったことが考えられます。商品が届かないというチャージバックは、マーチャントが適切な出荷およびフルフィルメントポリシーを持っていない場合に多く見られます。

チャージバックの多くは不正行為の可能性が高いので、お金を無駄にしないためにも十分な注意が必要です。

このカテゴリーのShopify Payments Chargebackに対する回答に含めるべきもの

返答に含めるべき最初の、そして最も重要な証拠は、顧客がトランザクションが必要だと異議を唱えた日の前に、製品、サービス、またはデジタル商品を入手したことを示す文書です。

有形商品の場合、Shopifyのチャージバックに勝つための説得力のある証拠は以下の通りです。

１．オーダートラッキング情報。
２．お客様から提供された住所と一致する出荷先住所の詳細
３．受け取り用紙へのカード所有者の署名（可能であれば）
４．サービスを提供したこと、または商品を配送したことを示す署名入りの契約書またはその他の証拠。
５．カード所有者が提示した身分証明書のコピー（ある場合）。
６．カード所有者が発行したタイトルの詳細。

デジタル商品が提供されていた場合は、以下の内容を含める

・サーバーまたはアクティビティの記録
・IPアドレス
・タイムスタンプ
・購入者が購入したデジタル商品を使用したことを証明するもの、など。

無形の商品を販売した場合は、以下を追加することで、買い手がShopifyのチャージバックを申し立てた場合に、他の方法で保護することができるかもしれません。

・IPアドレス
・タイムスタンプ
・購入者が製品やサービスにアクセスしたことを示すサーバーログやアクティビティログ
・サービスを受けた日付
・顧客と合意した日付にサービスを提供したことを証明する書類

その3　製品の受け入れ不可能なチャージバック

プロダクトアンアクセプタブルチャージバックは、アメリカンエキスプレスのコードC31、ビザのコード53、マスターカードのコード4853、ディスカバーのコード4553で表されます。

お客様は、受け取った商品が破損していたり、不良品であったり、取引時にマーチャントが説明した内容と異なっていたと感じた場合に、「商品が受け入れられない」というShopify決済のチャージバックを申請します。また、品質が劣っていたり、偽造品であったり、販売条件が誤っていたりした場合にも、お客様は商品を不適格とすることができます。

このような事態を防ぐためには、まず第一に、商品の説明文が販売された商品を正確に反映している必要があります。誠実なユーザーにとって、商品説明や返金ポリシーの不備は、Shopifyのチャージバックの最も一般的な原因です。

また、購入した商品を返品しようとしたが、返品ポリシーにより返品を拒否されたお客様は、商品に欠陥があると偽ってチャージバックを申請するという裏技もありますのでご注意ください。厳格な返品ポリシーは、良いことよりも悪いことの方が多いのです。

反論の際に必要な資料を用意します。

反論のためには、注文に関するすべての関連情報、つまりストアに掲載されている完全な商品説明があることを確認してください。

・カード所有者の主張がいかに正当でないかを明確に示す反論書を追加してください。
・カード所有者が商品を返品しようとしなかったことを強調する文書を追加する（該当する場合）。
・提供された商品が説明と一致していることを示すスクリーンショットと補足文書を追加してください。
・出荷日、輸送会社の詳細、完全な出荷先住所を記載する。

デジタル商品を提供した場合は、以下の書類を添付してください。

・購入者が購入したデジタル商品を使用したことを証明する以下のような書類。
・サーバーまたはアクティビティの記録 IPアドレス タイムスタンプ

オンラインで行われた取引で、オフラインのサービスが提供されたとします。その場合は、サービスを受けた日付と、合意したサービス条件に従ってサービスが顧客に提供されたことを示す文書を追加することができます。しかし、これは、お客様が当該条件を「知っていて、同意した」場合にのみ有効です。

その4　サブスクリプション課金のShopify決済のチャージバック

Visaのコード41、MasterCardのコード4841、American Expressのコード4544、Discoverのコード4541がこの状態を表します。サブスクリプション課金のビジネスモデルは、マーチャントの収益を増加させるとはいえ、大きな欠点がないわけではありません。Set & Forgetのビジネスモデルの増加とチャージバックの増加は比例しているようです。

以下のようなデータがあります。デジタル商品を提供するサブスクリプション・マーチャントのチャージバック率は、平均3.25%です。一方、有形の商品を提供する販売者のチャージバック率は平均2.25%です。

この記事では、サブスクリプションビジネスのチャージバックが増加している理由について説明しました。ご存知のように、Shopifyのチャージバックが多すぎると、ビジネスに信じられないようなダメージを与えます。ですから、チャージバック対トランザクションの比率を常に把握するようにしてください。

このShopifyの支払いチャージバックを解決するために必要なもの

以下は、メリットのないサブスクリプション請求のチャージバックを覆すために、回答に含めるべき必須の文書です。

・カード所有者があなたのサブスクリプションポリシーに同意したことを示す証拠。
・サブスクリプションをキャンセルしなかったことを証明する書類
・取引時に解約ポリシーが消費者にどのように、どこで示されたかの説明（通常はスナップショットの形で）
・購読の更新または継続に関して消費者に発行された通知の証拠。
・カード所有者が宣言された解約日を超えて商品の使用を継続したことを証明するもの。
・デジタルアイテムが利用可能であった場合、購入者が購入した商品を当該解約日を超えて使用したことを示すIPアドレス、タイムスタンプサーバー、またはアクティビティログなどの証拠。

注意点としては、定額制課金のShopifyのチャージバックにどのように対応するかは、その取引の具体的な状況に大きく依存します。万能な対応テンプレートはありませんので、問題に応じた対応を行うようにしてください。

その5　認識されないチャージバック

MasterCardのコード4837、DiscoverのコードUA38、Visaのコード72で認識されます。

不正なチャージバックと同様に、このカテゴリーの紛争は、カード所有者が自分のアカウントでの取引を「知らない」場合に発生します。少し違うのは、この場合、カード所有者は最初は自分の口座情報が侵害されたとは思っていないということです（善意の被害者というケース）。

正当なケースでは、この紛争は請求書の記述が不適切なために発生します。多くの加盟店では、会計上の取引を表すためにコードや固有のデータセットを使用することがあります。そのため、カード所有者が一見して取引を識別できないことがあります。そのため、カード所有者がカードからの引き落としを確認した際に、Shopify決済の未認識チャージバックをしてしまうのです。

そのため、注文の詳細や記録を確認し、取引自体は存在したことを確認するのが賢明です。

回答には何を含めるべきか？

まず最初に知っておくべきことは、未認識のトランザクション Shopify 支払いチャージバックでも、不正なチャージバックと同じように扱わなければならないということです。

そのため、カード所有者から承認を得て、AVSやCVVを使用した場合は、以下のような書類を添えて提出する必要があります。

１．取引請求書のコピー、または彼らが署名した注文書。
２．配送承認（使用された配送方法による）。
３．注文の受取人とカード所有者との関係を示す有力な証拠（可能な場合/入手可能な場合）。
４．取引に異議を唱えているカード所有者が商品を使用していることの証明。
５．過去に問題のない取引では、同じIPアドレス、電子メールアドレス、物理的な住所、電話番号が利用されていること。

結論として、Shopifyを使って決済する限り、チャージバックには対処しなければなりません。いずれにしてもです。上記の推奨事項をどれだけ熱心に守っても、チャージバックをなくすことはできませんし、ましてやオンライン万引き犯はシステムを利用する方法を常に考えています。しかし、これらを熟知した専門家の助けと、御社が優位に立てるように作られた技術ツールがあれば、チャージバックを軽減するために汗をかく必要はありません。

参考：Shopify Payments Chargeback: Here’s How You Win Disputes Without Breaking a Sweat

私個人は、不正取引に巻き込まれるリスクは十分理解していますが、何かあればその時対策を打てばいいし、その時専門家にアドバイスを求めればいいといった感じに構えています。なにも始まっていないうちからオロオロしても何も解決しませんし、そもそも全然前進できないからです。ですので、私の場合、臆病ではあるでしょうけど、世界から揶揄される「（日本企業＝）変態的臆病」ではないと自信を持って言えます
これまでの個人的な経験でいくと、どこで入手されたか分かりませんが、自分のカードに20マルク（懐かしいですね、ドイツマルク）ほどビリングカンパニー経由で請求があったことがあります。ビリングカンパニー経由というのは、大抵カードブランドから承認が降りにくいいかがわしいジャンルの企業が多く、おそらくポルノを見ていたやつがいたんだろうと思います。速攻で支払い止めさせました。ポルノ業者にとっては痛かったでしょうね。
あとは、毎月60ドルくらいで冷蔵庫の分割払いをした野郎がいました。人のカードで分割払いって、そんなのすぐにバレるだろ、アホなの？と思い笑ってしまいましたが、速攻止めました。
トラブっても冷静に対処すれば、なんとでもなります。必要以上にビビり散らかさないことです。