こんにちは。ジェイグラブの横川です。
【忠告】まず、夢のない話が続くので、サンタさん実在説を採用している方は、これから先は読まない、あるいはそういう人には読ませない方がいいです。
新型コロナが出始めた頃、楽観的な意見の中には7月ころには落ち着くのでは？とうい声もありました（私は10月には落ち着いていてほしいと思っていました）。しかし、それも虚しく、数年規模の戦いの様相です。これほど大規模に流行している感染症とインターネットが共存するのは人類史上初めてのことなので、何もかも初めての体験となります。
その一つが、タイトルにありますように、クリスマスはかなりデジタル化するということです。あと1ヶ月、どのように準備すべきでしょうか。
超デジタル・クリスマスにいかにして備えるか
Covid-19の世界の状況と12月初旬までの国のロックダウンを考えると、デジタルなクリスマスになることは間違いないでしょう。多くの業界専門家は、今年のクリスマスの購入の40％をオンライン販売が占めるだろうと予測しています。
オンラインストアでの肝は、非常に混雑した市場でいかに目立つかということです。実店舗の世界での競争は、より管理しやすく透明性がありました。しかし、オンラインでは超大規模企業や、多数の同業他社と競争しなければなりません。しかも自分でできること、しなければならないことがたくさんあるのです。それでもここまでの経験は、少し手を加えれば通用します。
1. 顧客の誘導に勢いをつける
「どのような顧客をターゲットにしているのかを理解していること」が重要です。「5つ程度の側面からペルソナを設定し、ターゲットの購買動機が何であるかを予測します。」
顧客の3分の2がオンラインストアを使わない理由の1つは、配送速度の遅さにあります。できるだけ早く出荷しましょう。特に、今シーズンは輸送業者のプランをチェックしておくと良いでしょう。というのも運送会社は非常に忙しくなるので、他の小売業者を優先させないようにしましょう。
もう一つの理由が、返品ポリシーです。ローカルおよびグローバルな競合他社をチェックして、自社の優位性を確認しましょう。
2. ブラウザで高品質接客をする
「うまく行かない売り手の最も一般的なパターンは、自分たちのストーリーを伝えていない」とアイルランドの専門家は言います。「Amazonのような大きなモールは、匿名性が高く、製品主導型です。しかし、表現すべき多くの個性を持つ場合、ストーリーを語ることで顧客の心を動かすことができるのです。（なので、安易に大樹に寄れば良いというわけではないのです）」
例えば、Avoca Handweaversは、300年の歴史を語り、高品質のスカーフやスローをプレミアム価格で提供しています。日本でもこのくらいの歴史が語れる企業はたくさんあります。
また、実店舗の体験をオンラインで再現することを目指すべきです。実際、店舗で顧客に素晴らしい体験を提供しているかもしれません。それがオンラインではできないとお思いでしょうか。例えばライブウェブチャット機能を介して販売することで、類似体験をオンラインで提供できます。顧客は質問を入力すると、それがモバイルデバイスに届くので、すぐに答えを出して指示することができます。
3. 客単価（Average Transaction Value）の向上
アップセルと関連商品販売の重要性はご存知のこととと思います。アップセルは、たとえば、70 ml の香水を同じ香水の 50 ml ボトルの代わりに顧客を勧めて購入させる、といった感じのものです。関連商品販売は、バッグを買おうという人にスカーフなどの追加アイテムも勧めて顧客を鼓舞することです。これらはすべてオンライン販売でも可能です。NetflixやAmazonは、特定の商品を買った人がこれも買ったと言って、インスピレーションを与えています。
ATVを増やすためのもう一つの方法は、BOPIS、Click and Collect（ネット購入店舗受け取り）です。顧客がオンラインで購入した商品を取りに店舗に行くと、追加で商品を購入するという結果が出ています。Amazonが米国では実店舗を持ち始めたのもそうした理由からです。
皆さんのオンラインストアでも、国内だけでなく、海外からの顧客を惹きつけることができます。今年のクリスマスは、単に国内市場で争うだけではなく、世界中の顧客が優れたコンテンツと信頼性に影響を受けるのだということを忘れないでください。
参考：How to prepare your ecommerce store for a very digital Christmas
最後の注意点として、今年はきちんと理由を説明すれば納得してくれる人も多いと思いますが、12月24日までに届けるとか、期日を約束した販売はほぼ無理と言っていいでしょう。ですので、そうした博打に近い販売をするより、着実なクリスマスセールを行ったほうがいいかと思います。
